Amazon Sipariş Kusur Oranı (ODR)

Kusurlu Sipariş Oranı, olumlu bir müşteri deneyimi sunma kabiliyetinizin en önemli ölçütlerinden biridir. Bir veya birden fazla kusur içeren tüm siparişleri kapsar ve 60 günlük bir zaman dilimi içindeki toplam siparişlerin yüzdesi olarak gösterilir. Kusurlu Sipariş Oranı üç türe ayrılır: Olumsuz Değerlendirme Oranı, A'dan Z'ye Garanti Talebi Oranı, Kredi Kartı Ters İbraz Oranı. Politikamıza göre, satıcılar Amazon'da satış yapabilmek için Kusurlu Sipariş Oranı yüzdesini %1'in altında tutmalıdır. Kusurlu Sipariş Oranı'nın %1'in üzerinde olması, hesabın devre dışı bırakılmasına neden olabilir.

Amazon Sipariş Kusur Oranı (ODR): Nedir ve Nasıl Yönetilir?

Bir Amazon satıcısı olarak Sipariş Kusur Oranınız (Order Defect Rate - ODR), en önemli performans göstergelerinden biridir. ODR'nin yüksek olması, satıcı hesabınızın askıya alınmasına hatta tamamen kapatılmasına yol açabilir. Peki, Amazon ODR tam olarak nedir ve bu oranınızı nasıl kontrol altında tutabilirsiniz?

Bu yazıda, Amazon Sipariş Kusur Oranı'nın ne olduğunu, nasıl hesaplandığını ve ODR'nizi nasıl iyileştirebileceğinizi adım adım anlatacağız.

Amazon Sipariş Kusur Oranı (ODR) Nedir?

ODR, Amazon'un satıcıların müşteri hizmetlerinde ne kadar başarılı olduğunu ölçmek için kullandığı bir performans kriteridir. Amazon'un standartlarına göre, ODR oranınız %1'in altında olmalıdır. Yani, her 100 siparişinizden en fazla 1'inde sorun yaşanması kabul edilebilir.

ODR, olumsuz geri bildirimler, A’dan Z’ye garanti talepleri ve kredi kartı ters ibrazları gibi müşteri memnuniyetsizliğini temsil eden durumların toplamını ölçer. Bu oran, son 60 günlük bir dönem üzerinden hesaplanır.

ODR'yi Etkileyen Unsurlar Nelerdir?

Amazon, ODR'yi üç ana bileşen üzerinden değerlendirir. İşte her biriyle ilgili detaylar:

1. Negatif Geri Bildirim Oranı

Negatif Geri Bildirim Oranı, belirli bir dönemde aldığınız toplam sipariş sayısına kıyasla 1 veya 2 yıldız verilen siparişlerin yüzdesini ifade eder. Bu oran ne kadar düşükse, o kadar müşteri odaklı bir satıcı olduğunuzu gösterir.

Not: Bu metrik, geri bildirimin alındığı tarihe değil, sipariş tarihine göre hesaplanır. Bu yüzden, müşteri geri bildirimlerini takip ederken tarih farkına dikkat etmelisiniz.

Eğer bir müşteri size olumsuz geri bildirim bıraktıysa, hızlı bir şekilde iletişime geçin ve sorunu çözmeye çalışın. Bunu Geri Bildirim Yöneticisi veya Alıcı-Satıcı Mesajlaşma şablonları ile kolayca yapabilirsiniz.

2. A’dan Z’ye Garanti Talep Oranı

A’dan Z’ye Garanti Talebi Oranı, alıcıların siparişlerinizle ilgili yaşadığı sorunlar nedeniyle talepte bulunma oranını ölçer. Bu oran, toplam sipariş sayısına bölünerek 60 günlük bir dönem için hesaplanır.

ODR'nizi etkileyen A’dan Z’ye talepler şunlardır:

Siparişin iptali,

Alıcıya yapılan para iadesi,

Bekleyen talepler.

Ancak, sizin kontrolünüz dışındaki sebeplerle (örneğin alıcı talebi reddettiyse) oluşan talepler, ODR'nizi etkilemez.

3. Kredi Kartı Ters İbraz Oranı

Bu metrik, müşterilerin siparişlerine itiraz etmek için kredi kartı şirketlerini ne sıklıkla kullandığını gösterir. Oran, belirli bir dönemdeki toplam sipariş sayısına bölünerek hesaplanır.

Ters ibrazların yaygın nedenleri şunlardır:

Müşteri siparişi teslim almadığını iddia eder.

İade edilen ürün için para iadesi yapılmamış olabilir.

Müşteri kusurlu veya hasarlı ürün almıştır.

Bu sorunları en aza indirmek için teslimat sürecini takip ettiğinizden ve ürün kalitesine dikkat ettiğinizden emin olun.

ODR’nizi Nasıl İyileştirebilirsiniz?

Amazon satıcı hesabınızın güvenliğini sağlamak ve ODR'nizi düşük tutmak için şu önerilere dikkat edebilirsiniz:

Müşteri Geri Bildirimlerini Yönetmek: Olumsuz geri bildirim aldığınızda hemen alıcıyla iletişime geçerek durumu çözmeye çalışın.

A’dan Z’ye Taleplerin Önüne Geçmek: Siparişlerinizi hızlı ve eksiksiz bir şekilde gönderin. Müşterilere doğru bilgi verin.

İade Politikalarını Optimize Etmek: İade süreçlerinizi müşteri dostu olacak şekilde düzenleyin.

Müşteri Hizmetlerine Özen Göstermek: Hızlı yanıtlar vererek müşterilerinizin güvenini kazanın.

ODR'niz, Amazon’da başarıyla satış yapabilmeniz için kritik bir ölçüttür. %1 hedefini geçmeden, müşteri memnuniyetine odaklanarak bu oranı kontrol altında tutabilirsiniz